Checklist coronacommunicatie

Het coronavirus heeft Nederland in haar greep. Informatie, al dan niet correct, vliegt je om de oren. Maatregelen worden getroffen. De zorg, overheid en supermarkten beleven topdrukte. Verenigingen zien hun activiteiten in het water vallen. Veel ondernemers hun omzet. Eén ding hebben we allemaal gemeen. COVID-19 zorgt voor onrust. En onrust leidt tot communicatiebehoefte. Hoe pak je als organisatie je externe communicatie aan?

1. Stuur op regie

Houd proactief contact met je klant. Stuur op regie in je communicatie. In tijden van crisis en onduidelijkheid doe je er goed aan om een duidelijke communicatielijn uit te zetten. Zorg ervoor dat iedereen in je organisatie is geïnformeerd én hierop acteert.

Vuistregels

• Communiceer direct. Reageren is beter dan antwoorden. ‘Geen commentaar’ is geen optie. Een ‘Ik kom er later op terug’ wel;
• Gun jezelf de rust van een klein crisisteam met één woordvoerder. Houd communicatielijnen kort en informeer anderen in je organisatie;
• Schrijf je kernboodschap op en oefen deze;
• Bereid jezelf voor met een Q&A. Breng mogelijke vragen van je klanten in kaart en beantwoord deze. Eventueel kun je (een gedeelte van) deze vragen op je website plaatsen.

Valkuil

Pas op dat je je doelgroep niet overspoelt met berichten. Informatie over het coronavirus slingert ons al de hele dag om onze oren.

2. Duidelijk. Concreet.

Zorg ervoor dat je een duidelijke boodschap formuleert, die voor iedereen helder is. Welke vragen heeft je doelgroep? Wat verwacht jij van je doelgroep? Je klanten willen wellicht weten hoe jij met het virus omgaat. Daarnaast verwacht jij van je klanten dat ze 1,5 meter afstand van je medewerkers houden.

Vuistregels

• Toon empathie: wees feitelijk en realistisch, maar doe dit met gevoel. Deze situatie is voor niemand leuk. Laat je doelgroep merken dat je begrip voor de situatie hebt;
• Pas je tone of voice aan. Humor en positief nieuws zijn altijd goed. Heb wel begrip voor de situatie en pas waar nodig de toon van je berichten aan;
• Wees eerlijk en blijf transparant. Verwacht je langere levertijden? Laat het je klanten weten.

3. Belang van social media, monitoring alerts

Op social media leiden verhalen nogal eens hun eigen leven. Echt en nepnieuws zijn soms lastig van elkaar te onderscheiden. Zet daarom in op het monitoren van nieuws en social media. Het helpt je om snel in te kunnen spelen op de actualiteit.

Vuistregels

• Zet in op al je social media kanalen. Social media zijn bij uitstek handige middelen om je berichtgeving up to date te houden. Zorg er wel voor dat je de berichtgeving passend maakt voor elk kanaal;
• Inventariseer welke campagnes er draaien. Draaien er campagnes die je nu liever stopzet? En controleer of de door jou ingeplande berichten op social media passen bij de actualiteit. Campagnes en berichten waar je mensen oproept om massaal naar een winkelcentrum of het strand te gaan, zijn nu niet handig;
• Bedenk alternatieve campagnes. Bedenk met je team hoe je om wilt gaan met de coronacrisis. Zie kansen in plaats van obstakels. Hoe kan jouw bedrijf van meerwaarde zijn voor je doelgroep? Zet daarop in.

4. Vergeet je interne communicatie niet

Besteed tijd aan de interne communicatie. Zorg ervoor dat je medewerkers het eerst de informatie ontvangen die je met de buitenwereld deelt. Creëer ruimte voor vragen en uitleg.

Vuistregels:

• Informeer alle medewerkers. Wees duidelijk over wat er gaat gebeuren en wat je van je medewerkers verwacht. Maak tijd voor eventuele vragen van medewerkers;
• Interne crisiscommunicatie is ‘Chefsache’. Laat daarom de baas het woord voeren. Zo weet je zeker dat medewerkers de informatie serieus nemen. En ja, de chef mag worden gebriefd door een (crisis)communicatieadviseur.

5. Communiceer ook ná de crisis

Er komt een moment waarop alles weer ‘normaal’ wordt. Nadat de crisis is opgelost, kunnen er op een later moment nog vragen ontstaan. Zorg ervoor dat je mogelijke gevolgen van de crisis voor jouw organisatie en doelgroep helder hebt. Op basis van die informatie kun je bijvoorbeeld beslissen om off- en/of online een soort servicepunt op te richten waar men na de crisis terecht kan voor informatie.

Heb je vragen? Juist nu? We helpen je graag. Gewoon als klankbord of als verlengstuk van jouw organisatie om zaken op te pakken.